シェアリングシート

私の会社には「シェアリングシート」というコミュニケーションツールがあります。

“クレド・サービスバリュー12”という接客ルールの実践に対して社内でその情報を共有しようという手法に使われています。各店舗から本社へ送られ各事業部の担当者を経て私の所に届けられます。

 今日は43通のシートが手元に届けられました。出張で不在の時などは100枚を超えることもあります。私は毎朝、一枚づつ心を込めて読んでいきます。地方の店でこんな事がありました。

「あるご婦人が来店された時です。そのご婦人がご主人が美味しい、美味しいといってこの店で食事をしたことが懐かしくって・・・」そのご主人は昨年亡くなったそうです。何かその事を思い出してお店に来ていただいたようです。

そんなお客様と従業員の会話が私のところへと届けられます。

 札幌のある店では、よく料理の写真を取る風景を見ますが、「赤ちゃんが出来るのでご夫婦でこれから中々食べに来る事が出来なくなる、だから記念に写真を取るんです。」

従業員とお客様の会話です。

 今の時代、生産性・生産性と早く、正確に仕事をする事を重んじられますが、私たちは一人ひとりのお客様をとても大切にしています。外で食事をされる方は必ず理由があります。「ただお腹を満たすため」だけではありません。もちろんお腹の満足も大切な要因ですが、それ以上に食事を通じて心の満足が大切です。

 もちろんお店にはマニュアルがあります。でも、マニュアルは最低限これだけはやってくださいという企業のボーダーラインです。もちろんそのラインを日々上げていく努力を重ねていきますが、そのモノサシで「出来ている、出来ていない」で評価や指導をしていけば従業員やアルバイトの皆さんは“働くという目的”を見失ってしまいます。

 お客様との会話やお客様との感動の共有はこの“働くという目的”を理解しなければ「本音の部分の接客」は出来ません。

“働く”ということをただ、お金のためとか生活のためとかで多くの時間を費やするのは寂しくありませんか、折角もらった人生の大切な時間、その時間を費やしているのですから“誰かのために”働けるような有意義な時間を過し、“ありがとう”そう言っていただき、その言葉に“あ~よかった”と素直に思えるような、そんな至高体験を積み重ねていく事こそが、早く自分の人生観を見つけられることですね。

 当社ではそんな想いを社員やアルバイトの皆さんが「シェアリングシート」を活用して情報の共有を図っています。
by dokyu-nakanishi | 2011-01-27 00:01 | 日々想う事(感性を磨け)


中西 泰司
(なかにし たいじ)

株式会社どうきゆう社長。自転車レースチームの総監督でもある。

実践で培った経営・人材セミナーは社の内外を問わず人気。


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